Standard di qualità commerciale del servizio

 

AIM Energy S.r.l. si impegna a fornire il proprio servizio di teleriscaldamento rispettando i livelli specifici e generali di qualità commerciale previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) nell’Allegato A alla Del. 661/2018/R/tlr e s.m.i..

INDICATORE LIVELLI SPECIFICI INDENNIZZO AUTOMATICO BASE
UTENTI CON POTENZA CONTRATTUALE O CONVENZIONALE NON SUPERIORE A 50 kW¹ UTENTI CON POTENZA CONTRATTUALE O CONVENZIONALE SUPERIORE A 50 kW¹ E NON SUPERIORE A 350 kW¹
Esecuzione di lavori semplici² tempo massimo di 15 giorni lavorativi € 30,00 € 70,00
Esecuzione di lavori complessi³ entro la data indicata dal fornitore nel preventivo € 30,00 € 70,00
Attivazione della fornitura tempo massimo di 7 giorni lavorativi € 30,00 € 70,00
Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità tempo massimo di 2 giorni feriali € 30,00 € 70,00
Disattivazione della fornitura su richiesta dell’Utente tempo massimo di 5 giorni lavorativi € 30,00 € 70,00
Risposta motivata a reclami scritti tempo massimo di 30 giorni solari € 30,00 € 30,00

 

INDICATORE LIVELLI GENERALI
Preventivi per lavori semplici almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi
Preventivi per lavori complessi almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore rispetto almeno nel 90% dei casi
I livelli generali di qualità commerciale sono calcolati sul totale complessivo delle prestazioni richieste ad AIM Energy S.r.l.

1 Potenza contrattualizzata o convenzionale. 

2 I lavori semplici comprendono gli interventi che riguardano la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, di specifiche componenti della sottostazione d’utenza, escluse le valvole di intercettazione che la collegano alla rete attraverso l’allacciamento ed eventuali componenti a monte delle stesse.

3 I lavori complessi comprendono la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta del richiedente, dell’impianto di allacciamento, della sottostazione d’utenza e/o di condotte stradali, in tutti i casi non riconducibili ai lavori semplici.

 

In tutti i casi in cui i livelli specifici di qualità commerciale vengono disattesi, AIM Energy S.r.l. riconosce al Cliente un indennizzo automatico base (cfr. tabella Livelli specifici) la cui entità - ad esclusione degli indennizzi relativi al termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi - è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione, ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

 

L’indennizzo viene accreditato al Cliente attraverso la detrazione dall’importo addebitato nel primo documento di fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo del primo documento di fatturazione sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, il documento di fatturazione evidenzierà un credito a favore del Cliente, che sarà detratto dal successivo documento di fatturazione ovvero corrisposto mediante rimessa diretta. L’indennizzo automatico, ove dovuto, viene corrisposto entro 180 giorni solari dalla formazione dell’obbligo in capo ad AIM Energy S.r.l. di erogare la prestazione oggetto di standard specifico.

AIM Energy S.r.l. non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico:

  • qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore, cause imputabili al richiedente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
  • nel caso in cui all’Utente sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
  • in caso di reclami o altra comunicazione per i quali non è possibile identificare l’Utente perché non contengono le informazioni minime previste dall’RQCT.

L’erogazione dell’indennizzo automatico viene sospeso in tutti i casi in cui il Cliente risulti moroso, fino al pagamento delle somme dovute ad AIM Energy S.r.l..

 

 

DESCRIZIONE degli Indicatori utilizzati per misurare i livelli di qualità

 

Esecuzione di lavori semplici: il tempo di esecuzione di lavori semplici è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Fornitore dell’accettazione del preventivo comunicata dal richiedente e la data di completamento dei lavori semplici richiesti che non può essere superiore a 15 giorni lavorativi.

Esecuzione di lavori complessi: il termine ultimo per l’esecuzione di lavori complessi è la data, concordata tra Fornitore e richiedente, entro la quale il Fornitore si impegna a completare i lavori complessi richiesti e corrisponde alla data indicata dal Fornitore nel preventivo.

Attivazione della fornitura: il tempo di attivazione della fornitura è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Fornitore della domanda di attivazione della fornitura del richiedente e la data di attivazione della fornitura. Qualora la richiesta di attivazione della fornitura sia contestuale all’accettazione del preventivo di allacciamento da parte del richiedente, il tempo di attivazione della fornitura è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra il termine ultimo per il completamento di lavori di allacciamento concordato tra Fornitore e richiedente e la data di attivazione della fornitura. L’attivazione della fornitura deve avvenire, in ogni caso, entro 7 giorni lavorativi.

Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità: il tempo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità è il tempo, misurato in giorni feriali, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Fornitore dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute dall’utente moroso e la data di effettiva riattivazione della fornitura che non può essere superiore a 2 giorni feriali.

Disattivazione della fornitura su richiesta dell’Utente: il tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’Utente è il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Fornitore della richiesta di disattivazione della fornitura presentata dall’Utente e la data di effettiva disattivazione che non può essere superiore a 5 giorni lavorativi.

Risposta motivata a reclami scritti: il tempo di risposta motivata a reclami scritti è il tempo, espresso in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Fornitore del reclamo scritto del richiedente e la data di messa a disposizione a quest’ultimo da parte del Fornitore della risposta motivata scritta che non può essere superiore a 30 giorni solari.